公務員面試應變能力題答題思路

　　首先應該避免其他旅客出現慌亂情緒，控制情緒;立即撥打急救電話，并在等候期間，設法使中毒者催吐，讓中毒者大量喝水,以加速排泄，緩解毒性，請醫院開具診斷證明;迅速報告旅行社并追究供餐單位的責任。

　　還有一種應變能力題，提出的問題往往針對考生回答問題內容本身，問題較尖刻，此時，考生應控制情緒，告訴自己考官并無惡意，只是在考查自己的情緒穩定性、自我控制能力、反應力、應變力、自我認知能力等。比如，考官問，從心理學角度看，為了給主考官留下好印象，面試過程中考生總是竭力表現自己的長處，掩飾自己的不足，你現在是否也是這種心態?

　　面對這種壓力式問題，主考官更關注的，不是考生回答了什么，而是怎樣回答。考生要注意：

　　第一，千萬不要緊張、慌亂，不要認為是自己或別人面試表現不夠理想，因而主考官才故意設題刁難自己，更不能認為“大禍臨頭”。

　　第二，回答態度要誠懇。實事求是承認人無完人，誰都有缺點和不足，每個人都希望得到贊許的評價。因此，面試過程中考生揚長避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。

　　第三，回答能體現出機智、幽默為上策，這樣考官會認為，考生不僅處變不驚，且有化解壓力與緊張氣氛的能力。

　　應變能力在公務員面試中的考查

　　在公務員面試必考的九大通用測評要素中，應變能力占有重要的考查地位。公務員面試中的五大傳統題型之一的情景應變題主要測查的就是對公務員具有特殊重要性的應變能力。該類試題往往是必考題型，不管是國家公務員還是地方公務員，幾乎均會設題進行考核。近年來，公務員面試對應變能力的測查越來越傾向于與其他測評要素雜糅考查。

　　真題樣例

　　例如，2014年3月13日國稅統考面試真題：

　　你和小張是稅務機關的熱線服務人員，有一天一位納稅人來辦理相關的稅收業務，但辦理的業務超出你們的職責范圍，于是小張對這位群眾說：“這事不歸我們管。”群眾聽后說你們不負責任，要投訴你們。請問對于小張的做法，你怎么看?如果你是小張，你會怎么做?

　　2014年6月13日上午湖北省公務員面試真題：

　　現有一篇關于你縣工業園被污染的報道樣稿，內容嚴重失實，作為工業園區的工作人員，領導讓你負責協調，你怎么辦?

　　為解決社區內下崗人員就業問題，社區居委會在辦公樓后搭建臨時市場，供下崗職工買副食等，但居民認為有污染、噪音大，意見很大。作為社區工作人員，領導讓你負責協調解決此事，你怎么辦?

　　2014年6月23日下午遼寧省公務員面試真題：

　　工業園區勞資雙方因為工資問題就要發生沖突械斗，十幾號人聚集在一起，你是民警，領導不在，你怎么辦?

　　2014年7月18日上午年云南省臨滄市公務員面試真題：

　　你在辦公室處理文件，聽到旁邊領導辦公室傳來爭吵聲，你起身走到領導辦公室門口看到一位同事與領導扭打在一起，你要怎么處理?

　　2014年7月25日上午云南省西雙版納傣族自治州公務員面試真題：

　　單位正在召開老干部座談會，你是會議負責人，會議中一些老干部與領導發生沖突并離場，你怎么辦?

　　情景應變題概述

　　一、題型概念

　　重點考查應變能力的情景應變題，主要是通過設置一種或者多種情境，并給考生設定一個具體的身份，要求其能夠站在題中所設定身份的立場和角度，對突然發生的各種狀況、問題及矛盾，能夠立即作出反應并妥善解決。通過應試者的回答及對其現場表現的觀察和記錄，考查考生對突發事件的整體駕馭能力、應急應變能力、思維的敏捷性以及自我情緒控制能力等多種能力，從而判斷其是否適合或勝任所報考的職位。

　　二、題型分類

　　根據設置情境的不同，我們可以將情景應變題分為公共危機類、一般突發類和考場壓力類三種。

　　三、高分策略

　　(一)備考情景應變題時的常見問題

　　通過與眾多考生的溝通交流，根據考生的答題情況和親身感受，我們總結分析得出考生在解答情景應變題時主要存在以下幾方面問題：

　　一是自身定位模糊。很多考生不能準確把握給定角色，明確自身工作目標，導致所要解決的主次矛盾判斷失誤，使得答題出現模式化、邏輯不清等錯誤。所以考生能否把這個角色界定清楚是答題的關鍵所在，比如最常見的是題目中沒有指明考生是公務員的身份，但在答題中考生往往需要把自己界定為公務員身份。

　　二是未能深入情境，缺乏真情實感。考生在回答所要解決問題的時候，有時會出現兩種極端：一種是鐵面無私，不管任何情況都沒有情感只有規定;一種是情感過剩，讓人對其真實性產生了懷疑。

　　三是缺少處理實際問題的經驗。在公務員面試考題中，特別是在情景應變題中，很多題目都是用人單位結合本單位的實際工作設計的，比如涉及群眾上訪的題目。很多考生由于沒有實際工作經驗，導致答題沒有針對性，不能提出有效解決問題的措施。這種情況下考生在備考時要通過各種渠道了解報考單位的相關業務，盡可能地熟悉相關的工作，應屆大學生更應該注意這一點。

　　四是在處理問題過程中措施不得當。這一問題主要有兩種情況：一種發生在沒有工作經驗的學生當中，他們雖然理論水平較高，但對于現實工作情況不夠熟悉，答題容易出現不當假設和處理。一種是一些有實際工作經驗的人，他們的問題是可能在處理過程中會采用直接的、簡單的甚至粗暴的方式去解決問題。這兩種都是不對的。

　　(二)應對情景應變題的三原則

　　一是認清題干主體，著重分析。考生首先要弄清楚這樣幾個問題——“我是誰”、“我在哪里”、“現在發生了什么”、“我要做什么”以及“我要怎樣做”。這些都是審題的時候我們需要著重分析的地方。在這個過程中我們需要牢記基本的工作原則，比如輕重緩急、先公后私的原則等，這將為我們分析主次矛盾提供依據。

　　二是深入情境，入情入境。這就要求考生能夠迅速入題，在腦海中即刻出現畫面感。想要達到這一要求，與平時的積累是分不開的。我們需要多看一些與政府工作相結合的視頻，比如礦難、食物中毒、交通事故等突發狀況的處理現場。通過觀看獲取間接經驗并進行總結分析，弄清我們的處理流程和處理過程中可能遇到的困難。

　　三是做到合情、合理、有序、有效地解決問題。合情，在于答題過程要充滿人情味，需要將自己融合到情境之中，充分流露真情實感;合理，在于答題要明確什么是正確的做法，比如，要明白面試考核的是考生的個人能力，題目中給出的問題必然是個人通過努力可以完善和解決的，不要一開口就是“我會匯報給上級領導請求支援”，這種匯報是要分情況的;有序，在于分清問題的輕重緩急，公私分明，確立正確的處理邏輯，形成良好的處理順序;有效，在于是否真的有利于解決問題，是否能充分利用周圍的資源，真正地將問題解決，而不是添亂。

　　(三)應變能力訓練法

　　1、放平心態，沉著冷靜

　　作為一名公務員，面臨危機，必須迎難而上，敢于承擔風險，在危機面前挺身而出。但是，危機的爆發往往具有突發性、緊急性和不確定性，因此，我們對危機的處理必須要“快”“準”。這就要求我們遇事要沉著冷靜，時刻保持理智。對于決策者來說，必須保持清醒的頭腦，根據事件的性質和部門的職責進行分工、協調，劃定各部門的職責范圍，各司其職，使處理工作做得井然有序。當發現自己怒火中燒，可以采用下面幾種冷靜處理法，避免自己做出錯誤的事情。

　　(1)讓自己的心放松一下。

　　遇到困難的對話時，均勻地深呼吸。想象從你的身體中發出呼吸。跟自己講話，慢慢重復一些類似“放松，保持冷靜”的話。還可以閉上眼睛幾秒鐘，想象一幅放松的畫面、一些讓自己冷靜或高興的事情。

　　(2)給自己一些時間。

　　如果所面臨的情況越來越嚴重，可以先給自己一些時間，等冷靜下來時再重新開始思考。隨著時間的推移，你會變得更客觀，問題也將在你腦海中更明確。

　　(3)站在他人的角度思考問題。

　　如果你發現自己對某個人很憤怒，則花一點時間站在對方的角度進行考慮。當你能夠將對方視作易犯錯誤的正常人，像你一樣在努力完成每天的工作，你就更容易冷靜下來，并找到解決問題的方法。

　　2、認清政府公開信息的重要性

　　在公共危機面前，政府作為危機處理和傳播的主體，必須及時公開信息，把握危機處理的主導權。面對復雜多變的國內、國際環境，如何與媒體打交道已經成為當前政府的重大課題。事實證明，在突發事件發生時，信息越早發布越有利于問題的解決，作為公務人員只有在第一時間發布權威、真實的信息，才能在危機處理中，變被動為主動。在突發事件中，作為公務員，在新聞傳播和媒體應對方面需要把握以下幾個原則：

　　(1)真實性原則。

　　真實性原則強調的是政府在應對突發事件的過程中，發布的信息必須真實、實事求是，不傳達虛假信息，不傳達沒有足夠證據的言論，真實展現事情的現狀，不隨意篡改事情發生的真相。

　　(2)及時性原則。

　　這里我們強調的“及時性”，更多的是貫穿于突發事件的始終，從突發事件預警、發生、發展和結束以及到事后的總結經驗，不間斷地、適時地信息公開，既公開正面的信息，也不忽略處理過程中可能存在的問題，積極回應群眾的關切和質疑，在群眾面前樹立負責任、敢于承擔的形象。

　　(3)滿足群眾知情權原則。

　　政府信息公開的核心目標是盡最大的努力來滿足群眾的信息需求，切實保障群眾的知情權，這就要求公開的信息必須是群眾最關心的事。一般來說，公開的信息要包括以下要素：時間、地點、信息來源、事件起因和性質、基本過程、已造成的后果、影響范圍、事件發展趨勢、處理情況、采取的措施以及下一步工作安排等。

　　(4)口徑統一原則。

　　雖然信息發布的方式是多樣的，但是發布的信息內容必須是一致的，也就是“統一口徑”的問題。在信息公開過程中，避免提供互相矛盾的信息，否則，群眾會無所適從，產生種種疑慮。在現實的處理過程中，由于突發事件具有很強的不確定性，在信息搜集與公開過程中難免存在偏差，但是在偏差矯正之后，政府應在后續的信息發布過程中予以說明和解釋。

　　(5)連續性原則。

　　突發事件的處理是一個連續性的過程。第一時間發布的信息，不一定是全面的。因此，在信息發布的過程中要注意保持信息發布的連續性，不斷發布最新情況，對過去由于情況不清晰而發布的不準確的信息要及時糾正，保證政府信息發布的權威性。

　　3、處理問題，以人為本

　　考生需要認清在突發性事件中，無論是自然災害、事故災難還是公共衛生事件、社會安全事件，都對群眾的生命財產和社會穩定帶來嚴重的威脅。在突發事件的處理過程中，應本著“以人為本”的原則，關乎人民群眾安危的事情優先處理，以減少群眾的損失，保障人民群眾的利益不受侵害。這就要求考生了解決策者在應對突發性事件中應堅持做到以下幾點：

　　(1)全力做好預防工作。

　　我們必須堅持預防為主的原則，健全公共安全的管理機制，健全監測、預測、預警和快速反應系統，真正把各項預防和應急措施落實到位，只有這樣，才能在突發事件面前，做到處變不驚，最大限度地保障人民群眾的利益免受災害的威脅。

　　(2)做好應急保障工作。

　　一旦發生重大的突發事件，尤其是在發生重大自然災害的時候，要在第一時間做好相應的應急保障工作，確保災區群眾有飯吃、有水喝、有衣穿、有房住、有病能得到及時的醫治，要做到這些，相關的醫療、交通、治安、物資保障措施就必須跟上。

　　(3)動員廣大人民群眾。

　　社會民眾既是突發事件的承受者，也是防范和處置突發事件的參與者。在突發事件處理中，領導者要積極動員民眾廣泛參與到搶險救災的隊伍中來，提高群眾的應急能力。所以，平時要通過多種方式廣泛宣傳應急法律、法規和預防、避險、自救、互救的知識，增強民眾的憂患意識、社會責任意識和自救、互救能力，為公共安全突發事件應急處置工作奠定良好的社會基礎。

　　4、公事先行，以大局利益為重

　　嚴格地說，世界之事只有兩種。一種是私事，所謂私事，是自己的事，包括個人之事、親屬之事、家族之事、朋友之事等，其表現形式就是為了私有利益或某部分人的利益;一種是公事，公事包括國家之事、單位之事、地方之事、村莊之事等，是一種以群體的形式所表現出來的公共事務。

　　理論上來講，私事應該與公事無關，但在現實中，兩者經常會扯上關系，當公事與私事發生沖突時，作為公務員的我們要秉承“公事優先”的原則，優先解決關系群眾切身利益的事情。也就是說，公務員要具備“公仆意識”。這就需要在以下幾方面不斷努力：

　　(1)以“德”親民。

　　公務員在工作中要堅持原則，講求風格，圍繞中心，服務大局，樹立全心全意為人民服務的公仆意識。只有這樣，才會在思想上為群眾著想，在感情上貼近群眾，在工作上依靠群眾。

　　(2)以“能”為民。

　　在工作中，公務員要努力培養自己以下三方面的能力：一是執行黨的路線方針政策的能力;二是協調處事的能力;三是能干事、會干事的能力。只有具備了以上三種能力，才能夠在工作中深入實際，深入群眾，為群眾辦好事，真正解決群眾的困難。

　　(3)以“勤”便民。

　　公務員要時刻培養自己的敬業精神，立足本職，積極工作，勤勤懇懇，任勞任怨，把群眾要辦的事當作自己的事，不折不扣落實好。

　　(4)以“廉”利民。

　　公務員要做到耐得住清貧，經得起誘惑，守得住節操，就要不斷增強自律意識，加強自身修養，堅持嚴于律己，帶頭遵守廉潔自律的各項規定，自覺接受監督，真正做到“誘惑不移為民志，權重不變公仆心”。

　　5、做好突發事件的收尾工作

　　雖然危機事件結束后，現實的危機狀態已經解除，但社會生產、基礎設施、社會秩序等方面的混亂狀況不可能立即消除。換言之，突發事件危機階段結束后，并不意味著危機管理過程的完結，而是一個新階段的開始。恢復與重建的主要措施包括：啟動恢復計劃、提供災后救濟救助、重建被毀設施、盡快恢復正常的社會生產秩序、進行災害和管理評估等善后工作。一般來說，突發事件后的恢復和重建工作主要步驟是：

　　(1)成立恢復小組。

　　恢復小組主要是策劃工作流程，較少直接參與恢復工作。

　　(2)確定恢復目標。

　　宏觀上講，恢復工作一般有兩個目標，即恢復突發事件造成的損失以維持城市的生存和持續發展;抓住危機中的機會進行重組，使城市獲得新的發展。

　　(3)制訂恢復計劃。

　　恢復計劃的主要內容是確定突發事件恢復工作大體的進展，主要包括恢復的對象、針對恢復對象的資源配置、人員配置、補償和激勵機制、危機恢復的預算、恢復過程中個人與團隊之間的協調和溝通政策等。

　　(4)組織重建。

　　請求政府、社會以及國際組織給予人力、財力、物力上的幫助，按照指定的恢復計劃組織重建，在此過程中，要實行“陽光原則”，保證救災款、物資的使用公開透明，避免浪費、截留、挪用。

　　(5)注重突發事件中群眾心理的變化。

　　在解決一些突發事件，特別是像自然災害這些無法阻擋的災害過程中，群眾在心理上會產生很多變化，受災群眾、救災人員乃至全社會都會受到極大的心理沖擊。種種心理問題也可能會對突發事件的控制、處理產生較大的負面影響。因此，及時對相關人群進行心理援助，可以幫助人們克服或減輕災后不良心理的消極反應。有鑒于此，在突發事件的善后階段，心理安撫也是重要的工作內容。
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